Sua empresa sabe a importância de uma boa gestão de crise?
Pois independente do segmento de atuação e do porte, gestão de crise é um assunto que deve estar no topo da lista de prioridade de toda organização.
Antes de mais nada, é preciso esclarecer que as crises de imagem podem ter as mais variadas origens, como falha de produtos, erros de gestão, acidentes de trabalho, uma declaração mal colocada do porta-voz ou mesmo a disseminação de uma fake news.
Seja qual for a causa, se não gerenciada de forma eficiente pode iniciar um movimento rápido e capaz de mudar a opinião até mesmo dos consumidores mais fiéis, destruindo em pouco tempo uma marca ou carreira que precisou de anos para ser construída.
A verdade é que ninguém quer ter sua imagem afetada de forma negativa. Afinal, uma crise atinge o ativo mais precioso de uma empresa ou profissional, que é a sua reputação.
E quando se atinge a credibilidade do seu negócio, automaticamente tem início uma crise de confiança que traz com ela a diminuição nas vendas ou fechamento de negócios e, consequente, a queda no faturamento.
Se não gerida de maneira ágil e transparente, uma crise pode comprometer o futuro do negócio. De acordo com a pesquisa Reputação Corporativa 2020, realizada pela Weber Shandwick, em parceria com a KRC Research, a reputação está associada ao valor de mercado da companhia para 76% dos executivos ouvidos no Brasil – a média global é de 63%.
Como evitar uma crise?
É possível se antecipar e evitar que uma crise prejudique sua imagem e, consequentemente, seus negócios. Vamos dar algumas dicas do que se deve evitar:
- Não agir por impulso
- Nunca deixar de responder
- Evite minimizar o fato
- Não tentar esconder
- Jamais mentir
- Nunca passar informações erradas
- Evitar demora no retorno
- Não dar versões sem provas
- Sempre dar treinamento
- Por fim, nunca comentar sobre o assunto em grupos de mensagens ou com pessoas não envolvidas diretamente na gestão de crise.
Com gestão de crise, é possível “limpar a imagem”?
A resposta é sim! É possível reverter os danos trazidos pela crise de imagem, mas não é simples. O principal problema que as empresas enfrentam é justamente não se prepararem para os momentos de crise.
As organizações que já mostram uma preocupação anterior com a construção da marca e se apresentam de forma transparente, por meio de uma comunicação contínua e com um olhar também para a prevenção, saem na frente no momento de uma gestão de crise. Essas companhias estão muito mais preparadas para lidar com os desdobramentos de um acontecimento que gera impactos negativos.
As marcas que se antecipam aos possíveis problemas costumam analisar frequentemente situações com potencial para instaurar uma crise, além de mapear aquelas que já atingiram outras organizações.
Soma-se a isso um plano de gestão de crises, documento produzido com a finalidade de organizar, orientar e unificar as ações e as áreas a serem acionadas em momentos de exposição negativa da marca.
Quando a crise já está instaurada, é preciso entender rapidamente qual é a situação, sua origem, seus desdobramentos e possíveis impactos. Após essa análise, faz-se necessário reunir um time multidisciplinar para traçar um plano de ação.
Transparência? Sim!
Seja qual for a estratégia definida, é fundamental que todas as ações sejam pautadas pela transparência. Um discurso coeso, claro, ético e que transmita credibilidade é essencial. Caso tenha realmente havido um erro, retrate-se de maneira empática, sem mentiras. Um porta-voz seguro, bem treinado e que transmita credibilidade pode fazer toda a diferença neste momento.
As campanhas publicitárias e conteúdos desconectados com o momento precisam ser pausados temporariamente, até que a crise esteja controlada. O gestor de comunicação e marketing deve ainda elaborar respostas para a imprensa, assim como desenvolver ações para os colaboradores, clientes e comunidade local, dependendo da natureza e dos públicos impactados negativamente pelo acontecimento.
O atendimento às demandas geradas pela crise e seu monitoramento devem acontecer de maneira ininterrupta, com análise criteriosa das menções e seus impactos.
E quando as menções negativas começarem a diminuir, é preciso se preparar para um outro movimento: desenvolver ações e estratégias para reconstruir a reputação da marca.
Uma boa gestão das redes sociais
Do mesmo modo, toda comunicação nas redes sociais precisa ser estrategicamente pensada. É preciso planejamento! Definir, antes de tudo, qual é o objetivo da empresa ou profissional naquela rede social, o público que deseja impactar e as estratégias de comunicação. Tudo sempre conectado com o posicionamento da marca, seu propósito e seus valores. Isso evita problemas futuros.
Neste sentido, todo conteúdo deve ser estruturado com antecedência, evitando temas polêmicos e que não tenham coerência com os valores da empresa. Mesmo em interações mais informais via stories ou lives, um roteiro prévio é indispensável.
Seja qual for o formato de comunicação, é preciso evitar posicionamentos extremistas e ofensivos, assim como brincadeiras que possam ofender uma parcela, ainda que pequena, da sociedade.
Deixar de responder os questionamentos e críticas é um erro grave, assim como discutir com o autor da reclamação. Em situações de comoção local, nacional ou mundial, prestar homenagem ou registrar seu protesto pode ser interessante, uma vez que humaniza a marca.
Os executivos da organização também precisam se posicionar e se comunicar de maneira coesa nas suas redes sociais. Se ele representa uma marca, sua fala, ainda que em suas redes privadas, pode ganhar proporções além do esperado, iniciando ou contribuindo para uma crise de imagem para a empresa.
Precisa de ajuda na gestão de crise?
Como vimos ao longo deste artigo, para uma boa gestão de crise é essencial que se sua empresa tenha profissionais qualificados para cuidar da comunicação. Na MR Comunicação temos uma equipe capacitada para gerenciar a imagem da sua. Confira nosso trabalho no site http://mrcomunica.com.br/.
Quer saber se essa estratégia pode funcionar efetivamente para a sua empresa? Entre em contato com a gente!
